ニチイ

院内の接遇を改善する

接遇コンサルティングサービス ホスピタリティブランディング®

課題抽出からアフターフォローまで総合的にサポート!

ブランディングアドバイザー、意識調査、覆面調査、接遇研修、接遇チェック、アフターフォロー

昨今、多くの医療機関において、患者サービスの向上を図るため、接遇力を向上したいが、何をどのように改善していけば良いのか、指導する際にどのように伝えたらよいのか分からない等の声を多く聞くようになりました。単発の接遇セミナーを実施するだけではなく、継続して取組むために総合的にサーポートして欲しいとの需要が増えています。

病院向け 診療所・調剤薬局向け

こんなお悩みや課題はありませんか?

  • 接遇研修をしても効果が持続しない。
  • どのような指導を行ったらよいのかわからない。
  • 身だしなみの基準を統一できない。

ニチイならではの特長

医事業務の実績に裏付けられた豊富なノウハウ

医療機関の接遇に精通したスタッフ『ブランディングアドバザー』がサービスを提供します。

貴院の課題にあわせたカスタマイズプラン

『ブランディングアドバイザー』を中心に各調査を実施後、医療機関に即したプログラムを提供します。

研修終了後でも万全なアフターフォロー

『ブランディングアドバイザー』が各調査から抽出した課題の解決に向けた接遇研修と研修後のアフターフォローを実施します。

サービス概要

ホスピタリティブランディングとは

『ホスピタリティ』とは「思いやり」「心からのおもてなし」を意味し、ホテルなどのサービス業だけでなく、医療や介護の分野でも多く使用されるようになりました。
『ホスピタリティブランディング』は患者さん(顧客)の視点に立って接遇力を向上させるためのサポートとをすることで『接遇』という形のないものをブランド化することを目指します。
職員の接遇力を向上することで患者さん(顧客)の医療機関に対する信頼を高めることができ、結果として患者(顧客)満足度の向上へとつながります。

サービスの流れ

STEP1 ヒヤリング STEP2 接遇意識調査 STEP3 接遇覆面調査+プログラム作成 STEP4 基本研修+α STEP5 アフターフォロー

サービス内容

項目 内容
ヒアリング 医療機関へヒアリングを行い、会話の中から潜在的な問題点を把握します。
接遇意識調査 調査シートにより、接遇に対する意識・弊害となる考えを分析します。
接遇覆面調査 患者さん(顧客)への言葉遣いや表情、立ち居振る舞いなどを見て、接遇レベルを確認します。
プログラム作成 「ヒアリング」「接遇意識調査」「接遇覆面調査」の結果を踏まえ、プログラムの組み立て、ご提案をします。
接遇基本研修+α 「接遇基本研修」をベースに良好なコミュニケーションを図るために必要な「聴く力」「伝える力」等、ご要望に応じて研修内容を策定し、約90分の研修を実施いたします。
アフターフォロー 研修終了後、2週間以内に接遇チェックを実施し状況を確認、スタッフと接遇向上についてミーティングを実施し、改善策などをアドバイスします。

サービスプラン

課題やニーズに即したサービスプランをご提供します。
全3プラン、ご希望により患者さんの声リサーチを実施します。

プラン名 実施内容
ベーシック ヒアリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査⇒接遇基本研修+α⇒アフターフォロー
ベーシックPlus ヒアリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査(1回)⇒接遇基本研修+α⇒アフターフォロー(1回)⇒接遇チェック(2回)、接遇基本研修+α(2回)、アフタフォロー(2回)
プレミアム(対象:5名) ベーシックプラン+プレミアムレッスン〔個別指導(実践・面接)〕
オプションサービス 患者さんの声リサーチ

導入事例、導入効果

ホスピタリティブランディング ベーシックプランのご利用

「クレームが多いので何とか改善したい。継続して指導してくれる人はいないか。」
このようなご要望を受け、平成28年度、ホスピタリティブランディングを実施。
平成28年度、患者満足度調査評価結果の向上に繋がった。

平成29年度は、接遇委員を対象に継続して、プレミアムプランをご契約いただいています。

医療機関「あかびら市立病院」内山院長先生と接遇リーダーの皆様

導入に対する医療機関さまの声
~ホスピタリティブランディングを体験された医療機関さまからの声~ 当院の基本理念は、「私たちは、市民に愛され信頼され選ばれる病院を目指します。」ですが、状況はほど遠く外来看護師は偉そうに上から目線で話すなど、接し方についてのクレームがありました。また窓口での患者さんからの理不尽な欲求を声をあらげに言われるなどがありました。今回接遇に力を入れ取り組んだ結果、スタッフ同士で注意し合える環境ができつつあり、またロールプレイングで体験したことや依頼形、クッション言葉を取り入れるようになったことで待ち合いも静かな環境に変わりました。でも数名は変化のないスタッフもいるのですが、できていない人が目立つようになっています。今後も接遇の意識を低下しないよう継続、向上していきたいと思います。 副総看護師長 長山ひとみ

~ホスピタリティブランディングを体験された医療機関さまからの声~ 意識調査からも接遇意識の向上が見受けられます。反発的な言葉も減ってきました。患者さんや外来客、電話の対応が以前よりも改善されています。外部からも以前より良くなったとの声が聞かれるようになりました。しかし、職員間、スタッフ同士、上司に対しての言葉遣い等、敬語がなく、内部的にはまだまだと感じています。個々人の差も大きくみられるようになりました。接遇意識が低い人には管理職が積極的に働きかけ、一人一人の接遇の良し悪しが病院全体の評価や、理念の実現に繋がるということの指導が必要だと思います。 副総看護師長 鈴木瑞恵
  1. STEP01 ヒヤリング

    課題の抽出

    • 研修を実施しても、なかなか継続しない
    • 指導しても思うように改善しない 等
  2. STEP02 スタッフ
    接遇意識調査
    ヒヤリング

    接遇意識調査(調査内容の4割が取り組みに後ろ向きな回答)

    • スタッフの接遇力に大きな差があり、接遇の意識の高い人が大きなストレスを抱えている
    • 特定の人への個別指導が必要なのではないか、長年同じ状況なので変えるのは難しいと思う 等
  3. STEP03 接遇覆面調査
    プログラム作成
    ヒヤリング

    接遇覆面調査実施内容

    • 患者を装って調査(日時は総師長のみにお知らせ)
    • 窓口で声をかける・病棟で挨拶をする等して第一印象などの確認

    改善指導プログラムのご提案

    • 接遇リーダー育成のご提案
    • ロールプレーイングでの実践練習 等
  4. STEP04 接遇研修

    研修内容

    • 先ずは接遇の基本をしっかり身につける基本研修の実施
    • 現場に即した研修の実施(実際の事例を使用)
      • 医療の現場に適したさわやかな自己表現(アサーション)
      • 非言語コミュニケーション
      • 聴く力・伝える力 等
  5. STEP05 アフターフォロー

    効果の確認+ミーティング

    • 接遇リーダーに対する指導育成
    • ロールプレイングの技法を用いて、患者対応等の事例検討をミーティングにて実施する 等

ご利用者さまから特に評価が高かったもの

アフターフォローで実施している「ロールプレイング」が特に好評でした。「実際にあった」「こんなときどうしたら良いのか」と困った事例を元にロールプレイングを作成し、先ずは参加者同士が意見交換したうえで、ロールプレイングを実施。ブランディングアドバイザーからは、違う対応例をフィードバックしました。
経験豊富な「ブランディングアドバイザー」だからこそできる対応で、職員の対応力の引き出しが増えたととても好評でした。

お問い合わせ

サービスのお申込み・お問い合わせは最寄りの支店まで。フォームやお電話でも承ります。

医療関連のよくあるご質問

医療関連事業本部 事業推進部 品質向上課
TEL:
03-3291-6917 受付時間:9:00~17:00