ニチイの医療コンシェルジュはワンストップサービス

近年では地域の中で病院が競合、また患者様が、事前にインターネット等で情報を入手できるようになったことで、病院を取り巻く環境が変化しています。黙っていても患者様が来院した時代は終わり、顧客がホテルや航空会社を選ぶように、患者様やご家族が病院を選択する時代になっているのです。他院との差別化を図り、地域の中で「患者様に選ばれる病院」になるためにコンシェルジュを配置している病院が増加しています。

病院向け

こんなお悩みや課題はありませんか？

• 初めて来院した患者様から診察をうけるのにどこに行けばいいのかわからないと聞かれることが多い
• 文書発行の手続きについての問い合わせが多い
• 救急車来院の患者様の家族からの質問が多い
• 地域の中で患者様から選ばれる病院として、サービスの強化をしていかなければならないと考えている

主な業務

患者案内業務

患者様に安心してスムーズに診療を受けてもらうため、手続きのご案内や誘導を行います。

• 受診方法の説明
• 各種お手続きのご案内
• 診察状況（待ち時間状況など）のご説明
• 院内各施設（病棟、各科窓口、検査室など）への誘導や導線の説明など

ラウンド業務

院内を巡回しながら患者様へ積極的に声かけを行い、ニーズに合わせたきめ細やかなサービスを提供します。

• 院内環境の整備
• 各種問い合わせ対応
• 紛失物対応
• 駐車券の発行やタクシー手配
• 各種資料や記入用紙などの管理・補充・差替え

接遇指導・院内改善提案

日々の患者様とのコミュニケーションを基に患者満足
向上の視点から、待合室などの院内レイアウトの変更・導線の改善などの院内改善提案を行います。

コンシェルジュを配置して評価の高かったもの

医療コンシェルジュ業務レポート

医療コンシェルジュ業務を通して感じた改善点や患者様のご意見等について、医療コンシェルジュ業務レポートに記載し、病院と一緒になって患者サービスの向上に向け、スピーディーな改善につながった。

• 患者様からの声
  • 洗面所の水道水は飲んでも大丈夫なのか
  • 駐車場の案内地図が欲しい
  • 看板の矢印の方向が分かりづらく、間違えて1階に来てしまった
• コンシェルジュの提案
  • 飲料水というプラカードをつけてはいかがでしょうか？
  • 総合案内に駐車場の案内地図を置いてはいかがでしょうか？
  • 1階の看板の上に「2階奥」と表示してはいかがでしょうか？
• 病院からの回答・改善
  • 4/7 「飲料水」のプラカード追加
  • 4/7 より、総合案内に駐車場の案内地図設置
  • 4/7 表示内容修正

医療コンシェルジュ配置による対応事例

例1

問題点

待合室の椅子が不足し、患者様が立って待つことがあった。

改善後

予約数を前日に確認し、椅子が不足する前に補助椅子を用意。
ラウンドを行い混雑状況を把握。待ち時間の確認や患者様へのご案内を行い、補助椅子の撤去を速やかに実施。

例2

問題点

初めてご来院の患者様へは、申し込み用紙の記入方法の説明と新患受付にご案内のみ行なっていた為、患者様からの質問が多く、窓口が混雑してしまっていた。

改善後

初めてご来院の方には受け付け方法のご案内、申込み用紙の記入、選定療養費の説明と申込み用紙の年齢から判明する受給者証（乳幼児）や保険証（後期高齢者、高齢受給者証、退職者医療）等に気付き、窓口で対応する前に確認することにより、窓口の混雑が軽減。

クレーム軽減

内科外来の苦情が多かったため、院内のみならず内科を熟知しているコンシェルジュを配置。
苦情理由を把握しているコンシェルジュが患者様に積極的にアプローチ、事前に対応したことで、運用がスムーズになり苦情がなくなった。

実績

全国 120病院で配置