課題抽出からアフターフォローまで総合的にサポート！
昨今、多くの医療機関において、患者サービスの向上を図るため、接遇力を向上したいが、何をどのように改善していけば良いのか、指導する際にどのように伝えたらよいのか分からない等の声を多く聞くようになりました。単発の接遇セミナーを実施するだけではなく、継続して取組むために総合的にサーポートして欲しいとの需要が増えています。
病院向け 診療所・調剤薬局向け
こんなお悩みや課題はありませんか？
- 接遇研修をしても効果が持続しない。
- どのような指導を行ったらよいのかわからない。
- 身だしなみの基準を統一できない。
ニチイならではの特長
医事業務の実績に裏付けられた豊富なノウハウ
医療機関の接遇に精通したスタッフ『ブランディングアドバザー』がサービスを提供します。
貴院の課題にあわせたカスタマイズプラン
『ブランディングアドバイザー』を中心に各調査を実施後、医療機関に即したプログラムを提供します。
研修終了後でも万全なアフターフォロー
『ブランディングアドバイザー』が各調査から抽出した課題の解決に向けた接遇研修と研修後のアフターフォローを実施します。
サービス概要
ホスピタリティブランディングとは
『ホスピタリティ』とは「思いやり」「心からのおもてなし」を意味し、ホテルなどのサービス業だけでなく、医療や介護の分野でも多く使用されるようになりました。
『ホスピタリティブランディング』は患者さん（顧客）の視点に立って接遇力を向上させるためのサポートとをすることで『接遇』という形のないものをブランド化することを目指します。
職員の接遇力を向上することで患者さん（顧客）の医療機関に対する信頼を高めることができ、結果として患者（顧客）満足度の向上へとつながります。
サービスの流れ
サービス内容
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| ヒアリング | 医療機関へヒアリングを行い、会話の中から潜在的な問題点を把握します。 |
| 接遇意識調査 | 調査シートにより、接遇に対する意識・弊害となる考えを分析します。 |
| 接遇覆面調査 | 患者さん（顧客）への言葉遣いや表情、立ち居振る舞いなどを見て、接遇レベルを確認します。 |
| プログラム作成 | 「ヒアリング」「接遇意識調査」「接遇覆面調査」の結果を踏まえ、プログラムの組み立て、ご提案をします。 |
| 接遇基本研修＋α | 「接遇基本研修」をベースに良好なコミュニケーションを図るために必要な「聴く力」「伝える力」等、ご要望に応じて研修内容を策定し、約90分の研修を実施いたします。 |
| アフターフォロー | 研修終了後、2週間以内に接遇チェックを実施し状況を確認、スタッフと接遇向上についてミーティングを実施し、改善策などをアドバイスします。 |
サービスプラン
課題やニーズに即したサービスプランをご提供します。
全3プラン、ご希望により患者さんの声リサーチを実施します。
| プラン名 | 実施内容 |
|---|---|
| ベーシック | ヒアリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査⇒接遇基本研修＋α⇒アフターフォロー |
| ベーシックPlus | ヒアリング⇒接遇意識調査⇒接遇覆面調査（1回）⇒接遇基本研修＋α⇒アフターフォロー（1回）⇒接遇チェック（2回）、接遇基本研修＋α（2回）、アフタフォロー（2回） |
| プレミアム（対象：5名） | ベーシックプラン＋プレミアムレッスン〔個別指導（実践・面接）〕 |
| オプションサービス | 患者さんの声リサーチ |
導入事例、導入効果
ホスピタリティブランディング ベーシックプランのご利用
「クレームが多いので何とか改善したい。継続して指導してくれる人はいないか。」
このようなご要望を受け、平成28年度、ホスピタリティブランディングを実施。
平成28年度、患者満足度調査評価結果の向上に繋がった。
平成29年度は、接遇委員を対象に継続して、プレミアムプランをご契約いただいています。
医療機関「あかびら市立病院」内山院長先生と接遇リーダーの皆様
導入に対する医療機関さまの声
STEP01 ヒヤリング
課題の抽出
- 研修を実施しても、なかなか継続しない
- 指導しても思うように改善しない 等
STEP02 スタッフ
接遇意識調査
ヒヤリング接遇意識調査（調査内容の4割が取り組みに後ろ向きな回答）
- スタッフの接遇力に大きな差があり、接遇の意識の高い人が大きなストレスを抱えている
- 特定の人への個別指導が必要なのではないか、長年同じ状況なので変えるのは難しいと思う 等
STEP03 接遇覆面調査
プログラム作成
ヒヤリング接遇覆面調査実施内容
- 患者を装って調査（日時は総師長のみにお知らせ）
- 窓口で声をかける・病棟で挨拶をする等して第一印象などの確認
改善指導プログラムのご提案
- 接遇リーダー育成のご提案
- ロールプレーイングでの実践練習 等
STEP04 接遇研修
研修内容
- 先ずは接遇の基本をしっかり身につける基本研修の実施
- 現場に即した研修の実施（実際の事例を使用）
- 医療の現場に適したさわやかな自己表現（アサーション）
- 非言語コミュニケーション
- 聴く力・伝える力 等
STEP05 アフターフォロー
効果の確認＋ミーティング
- 接遇リーダーに対する指導育成
- ロールプレイングの技法を用いて、患者対応等の事例検討をミーティングにて実施する 等
ご利用者さまから特に評価が高かったもの
アフターフォローで実施している「ロールプレイング」が特に好評でした。「実際にあった」「こんなときどうしたら良いのか」と困った事例を元にロールプレイングを作成し、先ずは参加者同士が意見交換したうえで、ロールプレイングを実施。ブランディングアドバイザーからは、違う対応例をフィードバックしました。
経験豊富な「ブランディングアドバイザー」だからこそできる対応で、職員の対応力の引き出しが増えたととても好評でした。