ニチイグループは「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を2025年4月1日付で制定しました。

　当方針は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、毅然とした対応を行うことで、役員・従業員（パートや派遣社員等、常勤・非常勤を問いません。以下、従業員。）が安心して働くことのできる職場環境を整備し、お客様に満足いただけるサービスを提供していくことを社内外に示すものです。
　今後とも、職場環境の整備を進めるとともに、お客様の声を大切にし、サービスの向上に努めてまいります。

• ■はじめに
　ニチイグループは創業以来、「社業の発展を通して豊かな人間生活の向上に貢献する」という経営理念のもと、「医療」、「介護」、「保育」等、社会生活になくてはならないサービスの展開を通じ、社会課題の解決に努めてまいりました。
　2024年6月に、日本生命グループの一員となり、日本生命グループが目指す「誰もがずっと安心して暮らせる社会」の実現に向け、これまで以上に、誠意、誇り、情熱を持ってお客様と向き合い、お客様の豊かな生活に貢献すべくサービスの提供に努めております。
　一方で、ごく一部のお客様等からの社会通念に照らして著しく不当な申出内容や申出態様により、当社役員・従業員の人格や尊厳を侵害する事象が発生しています。
　当社は、人々の豊かな生活に貢献すべくサービスの提供に努めており、これからもお客様等からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応してまいります。しかしながら、お客様等からの当社役員・従業員の人格や尊厳を侵害する行為に対しましては、毅然とした対応を行い、役員・従業員が安心して働くことのできる安全な環境を整備することが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を策定しました。


• ■カスタマーハラスメントの定義
　お客様等からの申出・言動のうち、その内容の妥当性が認められないもの、またその妥当性に照らし、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役員・従業員の就業環境が害されると当社が判断したもの。

【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、名誉棄損、侮辱、暴言等）
・社会通念を超える謝罪要求（土下座の強要等）
・執拗な繰返しの言動
・長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）
・差別的、性的な言動
・不合理または過剰な要求（法外もしくは根拠のない金銭要求等）
・役員・従業員個人への攻撃（ＳＮＳでの誹謗中傷等）


• ■カスタマーハラスメントへの対応姿勢
　当社は、役員・従業員が安心して働くことができる安全な環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、役員・従業員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。


• ■役員・従業員への対応
　相談者のプライバシーを保護するための必要な措置を講じる等相談しやすい環境を整備するとともに、カスタマーハラスメントの被害にあった役員・従業員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策の実施および再発防止に取り組みます。また、当社役員・従業員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育・指導を徹底してまいります。


• ■グループ全体での推進
　当社グループ会社とも当方針を共有するとともに、カスタマーハラスメントへの対応に関する各種取組を推進してまいります。


株式会社ニチイホールディングス
代表取締役社長　社長執行役員　神山　亮弘

株式会社ニチイ学館
代表取締役社長　社長執行役員　中川　創太