自治体窓口の運営にあたり、提供するサービスレベルを維持し、住民の満足度や利便性を向上させることが重要と考えています。
ニチイでは、サービスを提供する人材の育成やノウハウを活かした業務の標準化、事故・トラブルの未然防止対策などを通じて、質の高い安定した業務運営を実現します。

①質の高いサービス提供を目指した教育研修

提供するサービスのレベルは、人材育成が大きく影響するものと考えています。 そのため、ニチイでは、採用から配属までに必要な知識を習得する「就業前研修」をはじめ、配属後1ヶ月～12ヶ月の間に習得時期に合わせた専門知識研修や接遇、リスクマネジメント・個人情報等についての研修を徹底することで、サービスレベルの維持を図っています。
また、12ヶ月以降についても、各受託機関の業務課題に応じた研修を定期的に行うことで質の高いサービスの提供を実現しています。

②全国のノウハウを活用した標準化

自治体については、様々な部署・窓口があり、提供するサービスの内容は多岐にわたります。
ニチイでは、全国の受託機関より蓄積された運用ノウハウを基に 業務プロセスを可視化し、標準化することで、全スタッフが提供するサービスのレベルを均一化しています。 また、標準化するにあたっては、業務の手順や運用方法を統一するため「業務マニュアル」を作成し、既に他の受託機関において成果が出ている運用を反映させることで、サービスレベルの維持・向上に務めています。

③定期的な業務監査によるサービスレベルの確認

ニチイでは、提供しているサービスレベルを定期的な業務監査により確認します。定期的に、第三者の視点で提供サービスの内容を確認することで、住民サービス向上につながる改善余地や事故・リスクの生じている運用等を抽出、 同時に対策を講じることで、サービスレベルの向上につなげています。
また、業務監査はPDCAサイクルの中の実効性を高めるため、知識やスキルなどについての課題が生じた場合には、課題に応じて研修プログラムの作成・実施、効果測定まで実施することで、業務の安定運用に寄与しています。

④QCサークル活動による継続的な品質向上への取り組み

ニチイでは、継続的な業務品質向上の取り組みとして、QCサークル（Quality Control：品質管理）活動を実施しています。「①全社的品質管理活動の一環」として、「②自己啓発・相互啓発」を行い、「③QC手法を活用」して、「④職場の管理・改善」を、「⑤継続的」に行うこととし、業務改善を住民満足度向上に繋げることを目的としています。

【QCサークル活動の概要】

全国の受託機関がサークルを発足し、テーマに沿った活動を行います。その中から優れた取り組みを エリアにて選考し、優秀と評価された事例をもとにQCサークル活動本社事例発表会を開催しています。
取り組みの内容を好事例として事業現場への還元を図るとともに業務特性を踏まえた事例を相互に確認することで、全受託機関におけるサービス品質の向上を図っています。